Bazaarvoice的研究结合了页面浏览量、订单、评论和调查结果，揭示了购物者在居家隔离期间的需求：对休闲商品有高需求，但同时会考虑产品的可获得性问题。
文/Suzin Wold
译/骆 佳
今年3月份，世界卫生组织（WHO）宣布2019新型冠状病毒（Covid-19）为全球大流行（Pandemic），在此之后，我们所知的零售业态发生了完全的演变。
Covid-19的爆发，带来的直接后果是：许多非必要的实体店被迫关闭，那些仍然营业的商店也受到了库存减少、定量供应和社交距离要求等的影响。这让消费者的购物行为也发生了根本转变，向网络转移的趋势十分明显。
Bazaarvoice以超过6200个品牌和零售商网站作为分析对象，对当前的在线购物活动有着独特的理解，该公司分析了不同的模式和行为的变化，对产品页面浏览量的增加或减少，提交订单、评论和提出问题的数量变化等，都进行了相应的分析，并对全球20多个产品类别的数据进行了回顾，重点是将之与2019年同期及2020年之前的几个月进行了比较。
2020年3月购物行为的变化
2020年3月，在封锁的最初阶段，来自Bazaarvoice的数据显示，消费者开始真正接受网上购物，并积极囤货，当月网络订单比2019年3月增加了21%。在针对3000多名有影响力的社区成员进行的一项调查中，41%的受访者表示正在网上购买那些之前通常只在实体店内购买的东西。
与2019年同期相比，网络页面浏览量增加了25%。这可能是由于消费者搜索新产品的时间增加了，由于大多数消费者居家隔离，而且产品可选择余地不大，他们可能会购买自身所不熟悉的品牌。
页面浏览量的增加促使Bazaarvoice分析网络数据的类别，从而帮助人们筛选正在浏览的产品，并甄别人们实际购买了哪些产品。几乎每个产品类别的页面访问量和订单数量都在稳步增长，但排在前五名的是食品、饮料、烟草、玩具和游戏，除此之外，体育用品类别的访问量和订单数量都在增长。
人们把生活必需品放在首位，并想方设法娱乐自己和家人，这些行为顺理成章。有趣的是，并不是所有类别都获得了同样的增长。服装和配饰产品的浏览活动与去年持平，但购买力度有所下降。
这可能是因为，在保持社交距离措施修改之前人们并不想购买这类商品，但仍然想浏览这些商品，以便让自己能跟上当前的趋势和优惠。对出游旅行和时装包的浏览和购买行为也有所减少，这是由于社交距离的限制，人们无法像以前那样旅行。
2020年4月网络购物行为的变化
与2020年3月份相比，4月份的一些相关数据增长得更快。页面浏览量和订单量都呈上升趋势，分别增长了75%和95%。那么，购物者留下的评论数量是否也有所增加？
数据显示，评论数量在上升，4月份同比增长32%。随着购买物品数量的增加，随之而来的互动电子邮件也有所增加。产品信息征询（指购物者就某一特定产品提出问题，比如询问产品的尺寸或是否可以以特定的方式使用该产品等）也出现了同比增长，4月份的增幅为54%。
评论和询问数量的增加表明，如今的品牌需要比以往任何时候都更重视与顾客的互动。企业可以通过回答购物者的提问来保持交流，也可以花费时间和心思分析购物者的评论，以帮助提升客户的整体体验。
接近4月底时，玩具/游戏，艺术/娱乐、宠物用品、商业/工业和体育用品吸引了最多的页面浏览量。这些类别的商品将食品、饮料、烟草和办公用品类别挤出了前五名。
这是购物者行为中的一个有趣的变化，因为它可能突显出：随着人们习惯于在家里呆更长的时间，不再恐慌式囤积生活必需品，而是开始考虑按不同类别划分优先级。这一趋势也反应在订单数量上，硬件、体育用品、车辆/零部件、商业/工业，艺术/娱乐占据了前五名的位置。
购物者的首要关注点
除了正在观看和购买的产品外，消费者的优先级也因Covid-19而发生变化。根据Bazaarvoice的调查，在大流行之前，受访者在购买时主要优先考虑的是质量(48%)、价格(47%)和品牌(24%)。现在，他们主要关注的是可获得性(49%)、价格(36%)和质量(34%)。
可获得性如此令人担忧是有道理的——58%的受访者表示，他们曾在试图购买商品的店铺中遭遇过产品短缺；44%的受访者表示，在生活必需品和其他用品的购买方面略有困难；只有30%的人表示能够轻松获得所需要的一切。
购物者的优先级产生了非常有趣的变化，重点转移到可获得性。因此，这将是一个前所未有的让消费者尝试新品牌的关键时刻，这可能会导致品牌忠诚度的变化：一些消费者发现新产品成为了他们新的购物体验的一部分。
购物环境的改变
在消费者的购物行为产生变化之时，Bazaarvoice也对其背后的具体原因进行了研究，发现工作环境的变化是一个影响因素。Bazaarvoice对2800多名有影响力的人士
进行了调查，发现工作环境的变化直接影响到消费者的购物方式和优先考虑的产品。
在这项调查中，36%的受访者仍按正常工作时间上班，22%的人被解雇，8%的人预计会根据公司目前的状况做出某种改变，34%的人或减少了工时、薪酬，或被迫休假。
Bazaarvoice预测，随着Covid-19及其影响的继续，人们的工作环境可能还会发生进一步变化，购物行为很可能还会随之改变。
这对零售业意味着什么?
虽然探索这一时期购物者行为的变化很关键，但许多人更想知道的答案是：Covid-19将对电子商务和购物习惯产生何种长期影响？哪些类别的消费会继续增加，哪些类别的消费可能会变得不那么重要？
消费者向在线购物的转变，将有助于加速跨越多个行业的电子商务创新。诸多公司都在努力改善自身的电子商务经验，从缩短交货时间、更新网页上的产品描述，到根据好评率和商品评价决定产品陈列次序等。此外，在Covid-19结束后，这些消费者是继续在网上购物还是回到实体店购物，将是一个有趣的研究。
但有一件事是肯定的：提供无缝、信息丰富的在线体验的品牌，将在这个充满挑战的时代获得成功。
