对于深处信息焦虑漩涡中的用户而言，专业的知识与科普，是纾困解惑的关键。知乎在疫情期间的倾情陪伴与指导所夯实的用户基础，能否为其在后疫情时代拔得头筹助上一臂之力？
文/本刊编辑部
2020年初，新型冠状病毒肺炎疫情爆发，经过两个多月的封城、隔离、停工、停产，国内抗疫成果初现。但是疫情期间，线下的供应和需求双方都受到了打击，服务业、制造业遭受了巨大的损失。然而危中有机，因为疫情的原因，消费者对一部分在线服务需求急剧增加。互联网知识内容付费平台，除了在疫情防控过程中发挥积极的作用之外，也紧紧抓住疫情带来的流量大涨机会，积极提升知识内容服务的质量和数量。艾媒网调查数据显示，疫情爆发期间，有63.1%的国内用户有过购买知识付费产品的经历，可见知识付费领域正迎来发展高峰。
疫情突袭：迅速反应的知乎
2020年1月20日，农历腊月26日，离除夕仅4天，全国上下都沉浸在喜迎鼠年的祥和气氛中，不少企业员工已经放假回家。国务院将新型冠状病毒肺炎纳入《传染病法》和《卫生检疫法》管理，钟南山院士明确表示新冠病毒可以“人传人”。这一消息经官方公布后，引起巨大反响，消费者急需获得与疫情防控相关的知识。作为线上运营的互联网企业，知乎立刻安排多部门配合，利用网上办公系统沟通协作，在1月23日迅速上线“抗击肺炎”专题。即使在春节假期，知乎也依然通过线上办公系统保持高效工作，在大年三十晚上，项目组成员也在进行每日例会，总结专题运营情况。“抗击肺炎”专题的板块划分与设置，结合了疫情发展情况及知乎站内网友关注的问题。专题下设“今日关注”“国际疫情”“知友讨论”“疫情影响”“视频”“疫情八问”“科研进展”“科学辟谣”和“实时工具”9大板块，通过优质内容收录及板块设置，实时收录疫情信息，展现防治一线动态，帮助用户及时、全面地获得专业可靠的疫情相关信息，科学认识和防治疫情。
据知乎介绍，在早期，知乎用户对科学辟谣和实时工具等内容较为关注；随着疫情发展，用户开始讨论疫情影响、科研进展等内容，并对国际疫情发展情况予以关注，因此知乎又针对疫情期间网络谣言、肺炎防治、武汉进展、复产复工等问题，先后上线了4个相关子专题。知乎还联合国家卫健委、人民网、环球时报、新京报等权威机构与媒体，针对网友热议话题提供专业解答、辟谣解惑。同时，知乎联合阿里健康、春雨医生、好大夫等在线医疗健康平台，开通义诊通道，用户可24小时进行线上提问，缓解医院压力，避免线下就诊交叉感染。此外，知乎还联合京师心理大学堂、壹心理、简单心理、KY心理援助等心理咨询服务机构，在疫情期间为全民提供专业心理支持服务。
同期，知乎的付费“会员”业务对用户免费开放近百个真实医生故事和专业医学科普内容，用优质内容让更多人科学了解疫情，同时向一线最美“逆行者”致敬。
在开学、复工之前，知乎还上线了“放着我学”专题运营活动，携手考研、雅思、互联网、人工智能等领域的一线名师，如知名教育博主张雪峰老师、全国考研英语名师屠皓民、思维天后刘薇、前湖畔大学梁宁等，制作了精致的在线课程，向知乎用户送上价值万元的线上课。“放着我学”专题活动下，涵盖了升学考研、留学专区、互联网入门、职场升级等多类限时免费在线课程。除此之外，知乎精选9本与疫情相关的书籍，及36本学习类书籍，进行限时免费。
2月17日，知乎公布官方 “战疫数据报告”，这份报告可以看做是知乎的“战疫成绩单”。报告显示：疫情期间，知乎用户提出的“搜索请求”峰值达平日的60倍，知乎“抗击肺炎”专题保持7*24小时即时更新，浏览量达到近10亿次，相关回答获17.3亿次阅读，收到赞同数达到1062万次。与此同时，超过3000家权威媒体及专业机构站在科普前线发声，与知乎用户分享防疫知识，相关在线课程人均浏览时长高达90分钟，限时免费电子书累计阅读已达459万次。
除了在线上展开作为互联网企业的本行工作，2月2日，在物资紧张的情况下，知乎辗转筹措，向武汉捐赠价值超过40万元的医疗物资，包括2万只KN95口罩、10万只一次性手套及30箱免洗洗手液，由武汉市红十字会、北京联益慈善基金会及武汉协和医院西院区接收调配。
内容筛选：UGC模式下的品质保障机制
知乎采用用户生产内容（UGC）模式，平台本身不提供内容。如何确保平台内容品质，是大多数UGC平台共有的痛点。本次新冠肺炎疫情爆发是公共卫生安全领域非常重大的事件，向用户准确及时地提供高度专业的内容，成为了知乎工作的重点。
知乎有一套完整的内容筛选机制，比如有专门的投票权重设定等。在涉及专业、职业的问题的下方，这套内容筛选机制能够保障“相对优质的回答”脱颖而出、优先被展示。
这次新冠肺炎疫情爆发以来，知乎与权威媒体和机构保持24小时紧密沟通协作，有超过 3000家权威媒体和专业机构持续发声，不间断地为知乎网友带来前线消息、疫情进展、各地抗疫经验和权威解读等科学防控知识。 比如，知乎联合新华社、健康中国（国家卫健委知乎机构号）等权威媒体和机构，全方位实时回应网民关切，为大众“战疫”破除认知盲区，用专业的知识筑起防疫战线。截至 2 月 20 日，共产出 2 万篇专业科普内容，阅读量达 1.56 亿次，其中关于“防治肺炎”的相关问题浏览数达到3亿次。
例如，在“钟南山院士肯定新型冠状病毒肺炎有人传人现象，应如何防控？目前疫情还有哪些信息已被揭示？”这一问题下，人民网将国家卫健委高级别专家组组长钟南山院士、国家卫健委高级别专家组成员高福、曾光等专家解读进行了要点提炼，对疫情发展阶段、如何防控、是否会重复SARS疫情等公众关心问题，进行了权威发布与科学辟谣。此外，北京航空航天大学计算机学院智慧城市课题组和经管学院数据智能课题组等科研从业者，也在知乎发布最新研究成果，根据模型预测疫情结果，帮助用户理性认知新型冠状病毒肺炎。
盐选会员：内容付费及服务的核心驱动力
对知识付费稍有关注的人都会记得，知乎在2016年用“值乎”平台和知乎LIVE开启了中国知识付费的元年。随后，得到、喜马拉雅、微课等纷至沓来，经过4年鏖战， 2019年中国知识付费市场规模达到278亿元，预计2020年将突破392亿元。（艾媒网《艾媒报告|2020年中国知识付费行业运行发展及用户行为调研分析报告》）
作为开拓者的知乎,在2019 年 3 月正式上线“盐选会员”，定位于基于社区的高质量数字阅读平台。一年之后，盐选会员已成为知乎内容付费及服务的核心驱动力。
在付费规模上，知乎付费用户数在过去一年获得快速增长。截至今年 2 月，付费用户数相比去年同期增长了 4 倍。在内容层面，目前知乎盐选会员可获得超过 57000 个知识服务产品，包括 10000+ 本盐选一线杂志、10000+ 盐选专栏及Live讲座、30000+ 本精选电子书、1000+ 本盐选专家讲书等。
以发展特色内容为例，过去一年，亲历故事类内容在知乎会员内容体系中获得高速增长。2019 年 11 月，知乎发起了“亲历故事”大赛，大赛以“讲述亲历故事，记录真实人生”为主题，共征集了 7000 余篇作品，经过筛选、投票、评选和真实性核查后，评出了15 名获奖者。截至目前，知乎已与大赛涌现出的近百篇优秀作品完成了签约。同时，知乎联合腾讯视频、光线影业、开心麻花等影视公司，作家出版社、上海译文出版社、《人物》等出版机构与媒体，共同进行图书出版、影视剧创作等多维度的 IP 开发。
知乎付费用户的快速增长主要得益于两个方面。一是会员和问答社区的良性融合，挖掘和发挥了社区的“蓄水池”作用，为会员业务源源不断地输送了优秀创作者和用户。二是知乎在内容品类上更加聚焦，进一步发挥图文类内容优势，在庞大的内容领域中切准了与自身契合度最高的细分区域。
体量增加与品类细化：后疫情时期的知识内容服务
本次疫情给线下场景按下了暂停键，迫使用户在家云上课充实自我，这大大有利于用户付费观念和习惯的培养。同时也倒逼着相关企业快速提升，整合优势信息资源，简化原有的制作流程，这意味着互联网知识内容服务产业将迎来爆发式的增长和整个产业生态的进化。
各内容平台自然不会白白放过扩展流量池的机会，以赠送会员和各种免费的课程大举抢夺用户，争取能够切走知识内容市场更大的份额。比如内容平台拉新的流程，一般分为四个步骤：用户打开 App-选定单品-免费试用-体验良好，完成付费。四个步骤层层递进，但用户依次减少。如果能减少步骤或者提升通过率，就能提升付费转化效果。目前内容平台都在做类似动作，“优爱腾”推出的会员免费体验活动，教育培训机构发放的课程试听券，异曲同工。
随着疫情消退，全国有序、科学地复产复工，线下场景“解封”，用户重获“自由”，知识内容服务也必然会逐渐回归到相对理性的状态。在知乎看来，任何市场都有其周期，存在波动很正常，内容领域或许较难再出现综合性巨头，但细分板块仍有较多机会。
如果细心观察，会发现行业的确正在呈现这样的局面：喜马拉雅在音频领域建立起品牌优势，樊登读书会在线下场景实现突破，阅文在网文领域长驱直入，专注于母婴的凯叔讲故事刚完成C+轮融资……还有专注外语的“流利说”，专注早教的“小步在家早教”，专注烹饪的“下厨房”，专注健身的“Keep”，等等。内容行业的未来，或许注定了百花齐放。要想赢得明天，必须在今天找到差异化方向，锁定适合自己的那条赛道。
在众多提高付费转化率的尝试中，知乎选择在保护付费用户权益的同时，尽可能地用优质的内容吸引未付费用户。在知乎看来，内容付费的本质，是对阅读专属权益的付费。维护这种权益，需要用一道无形的围墙隔出专区。但专区不能成为孤岛，不能彻底和外界断绝联系。平台为付费用户提供更多专属内容，并对这部分内容进行“专区”设置以保障付费用户的权益。与此同时，未付费用户对“专区”内容也会有信息获取需求。因此知乎在问题回答中将“专区”内容部分开放，或发起限时免费活动，保留一些试用特权的机会，才能源源不断地形成付费转化。
